|  |
ПРИКАЗ Минздравсоцподдержки Саратовской области от 28.04.2006 № 451
"О ТЕСТИРОВАНИИ СТАНДАРТОВ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ"
Официальная публикация в СМИ:
публикаций не найдено.
ПРАВИТЕЛЬСТВО САРАТОВСКОЙ ОБЛАСТИ
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ И СОЦИАЛЬНОЙ ПОДДЕРЖКИ
ПРИКАЗ
от 28 апреля 2006 г. № 451
О ТЕСТИРОВАНИИ СТАНДАРТОВ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ
В целях развития процесса стандартизации социальных услуг для повышения их качества и доступности и в рамках реализации проекта "Модернизация социальных услуг в РФ" в Саратовской области приказываю:
1. Провести тестирование стандартов социальных услуг, разработанных в рамках проекта "Модернизация социальных услуг в РФ" в учреждениях, подведомственных министерству здравоохранения и социальной поддержки области с 15 мая по 15 ноября 2006 года:
1.1. Тестирование стандарта услуги "Социально-психологическая реабилитация подростков, находящихся в трудной жизненной ситуации" (Приложение № 1) провести в ГУ "Центр социальной помощи семье и детям "Семья" г. Энгельса и ГУСО "Социальный приют для детей и подростков "Возрождение" г. Балашова.
1.2. Тестирование стандарта "Социальное обслуживание пожилых граждан и инвалидов в учреждениях стационарного типа" (Приложение № 2) провести в ГУ "Балашовский дом-интернат для престарелых и инвалидов".
2. На период тестирования утвердить указанные стандарты в качестве временных нормативных документов, обязательных для исполнения в учреждениях, осуществляющих тестирование.
3. Директору ГУ "Центр социальной помощи семье и детям "Семья" г. Энгельса Андрияновой Галине Ивановне, директору ГУСО "Социальный приют для детей и подростков "Возрождение" г. Балашова Юровой Раисе Ильиничне, директору ГУ "Балашовский дом-интернат для престарелых и инвалидов" Лебедевой Любови Ивановне до 1 июня 2006 года согласовать формы записи результатов тестирования, периодичность и сроки представления отчетной документации и обеспечить контроль проведения тестирования.
4. Руководителям структурных подразделений и территориальных органов Министерства обеспечить необходимую поддержку в проведении тестирования.
5. Возложить ответственность за организацию проведения тестирования стандартов на первого заместителя министра здравоохранения и социальной поддержки области по социальной поддержки Нечаеву Светлану Михайловну.
6. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.
Приложение № 1
к приказу
министерства здравоохранения
и социальной поддержки области Саратовской области
от 28 апреля 2006 г. № 451
СТАНДАРТ СОЦИАЛЬНОЙ УСЛУГИ
"СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ РЕАБИЛИТАЦИЯ ПОДРОСТКОВ,
НАХОДЯЩИХСЯ В ТРУДНОЙ ЖИЗНЕННОЙ СИТУАЦИИ"
Общие положения
Настоящий стандарт распространяется на все государственные, муниципальные учреждения социального обслуживания населения, учреждения других форм собственности, граждан, занимающихся предпринимательской деятельностью в сфере предоставления социальных услуг и устанавливает требования к порядку и условиям оказания услуги.
Подростки находящиеся в трудной жизненной ситуации - подростки, оставшиеся без попечения родителей; подростки-инвалиды; подростки, имеющие недостатки в психическом и физическом развитии; подростки-жертвы вооруженных и межнациональных конфликтов, экологических и техногенных катастроф; подростки из семей беженцев и вынужденных переселенцев; подростки - жертвы насилия; подростки, проживающие в малоимущих семьях; подростки с отклонениями в поведении; подростки, жизнедеятельность которых нарушена в результате сложившихся обстоятельств и которые не могут преодолеть данные обстоятельства самостоятельно или с помощью семьи.
Процесс оказания услуги - совершение специалистом (группой специалистов) специализированного учреждения определенной последовательности действий и (или) принятие определенных решений для обеспечения прав и потребностей подростка на основе баланса интересов клиента и общества.
Социально-психологическая реабилитация - восстановление социально-психологического статуса, устранение или снижение уровня социально-психологической дисфункции, иных нарушений социально-психологической регуляции, явившихся следствием трудных жизненных ситуаций.
Услуга по социально-психологической реабилитации является сложной комплексной услугой, которая включает:
- предварительное собеседование;
- первичное консультирование и выявление потребностей подростка;
- формирование программы социально-психологической реабилитации;
- реализация программы;
- промежуточный и итоговый контроль реализации программы.
Программа социально-психологической реабилитации в зависимости от индивидуального состояния подростка может включать:
- психологическое консультирование;
- психологическую диагностику;
- психокоррекционные процедуры;
- психотерапевтическую помощь;
- социально-психологические тренинги.
Учреждения, оказывающие услугу - специализированные учреждения системы социальной защиты, на которые действующим законодательством возложены полномочия по оказанию услуги и которые имеют необходимые материально-технические, кадровые и организационные ресурсы для обеспечения требуемого качества услуги.
Нормативно-правовая основа оказания услуги
Услуга оказывается в соответствии с нормами международных актов, ратифицированных Российской Федерацией, федерального и регионального законодательства в сфере защиты прав детей и их социального обслуживания. В данном стандарте реализованы нормы:
------------------------------------------------------------------
--> примечание.
В официальном тексте документа, видимо, допущена опечатка: Федеральный закон "Об основных гарантиях прав ребенка в РФ" принят 24.07.1998, а не 24.06.1998.
------------------------------------------------------------------
- Федерального закона от 24.06.1998 "Об основных гарантиях прав ребенка в РФ";
- Федерального закона от 24.06.1999 "Об основах системы профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних";
- Постановления Минтруда РФ от 19 июля 2000 г. № 52 "Об утверждении Методических рекомендаций по организации деятельности государственного (муниципального) учреждения "Центр социальной помощи семье и детям";
- Постановления Минтруда РФ от 29 марта 2002 г. № 25 "Об утверждении Рекомендаций по организации деятельности специализированных учреждений для несовершеннолетних, нуждающихся в социальной реабилитации";
- Распоряжения Правительства РФ от 3 июля 1996 г. № 1063-р "О социальных нормах и нормативах";
- ГОСТа Р52143-2003 Национальный стандарт РФ. Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг;
- ГОСТа Р52142-2003 Национальный стандарт РФ. Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг;
- Постановления Правительства Саратовской области от 17.01.2005 № 13-П "О порядке предоставления социальных услуг несовершеннолетним гражданам в учреждениях социального обслуживания Саратовской области".
Нормативная основа деятельности учреждения по обеспечению условий для оказания услуги включает:
- положение (устав) об учреждении и его структурных подразделениях;
- приказы, распоряжения;
- руководства, правила, инструкции, методики;
- эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру;
- стандарты услуг.
Органы управления и учреждения в целях реализации данного стандарта могут принимать другие документы, регламентирующие деятельность учреждения и специалистов по оказанию услуг в пределах полномочий и в порядке, определенных действующим законодательством.
Стандарт 1. Информирование целевой группы
Учреждение предоставляет информацию в различных формах и через различные источники в целях гарантированного информирования клиентов, потенциальных клиентов и их семей о данной услуге, порядке и условиях доступа к ее получению, а также возможных результатах и следствиях.
1. Минимальные требования
1.1. Информация должна быть написана простым и понятным языком без использования специальных терминов и понятий.
1.2. Необходимая и полная информация имеется во всех учреждениях социального обслуживания и размещается на специальных планшетах в местах, доступных для всех посетителей учреждения.
1.3. Письменная информация об услуге выдается на руки потенциальному клиенту по его запросу.
1.4. Информация об услуге распространяется в учреждениях общего среднего образования.
1.5. Информация об услуге распространяется в учреждениях социальной защиты.
1.6. Информация об услуге публикуется в местных печатных средствах массовой информации.
1.7. Информация об услуге распространяется специалистами учреждения при посещении семей на дому, на родительских собраниях в учреждениях образования.
2. Требования повышенного качества
2.1. Информация предоставляется в круглосуточном режиме при помощи телефона "горячей линии".
2.2. Информация предоставляется через Интернет.
2.3. Информация об услуге распространяется в органах местного самоуправления, органах внутренних дел, транспортных организациях, медицинских учреждениях, общественных организациях, организациях и службах, осуществляющих работу с гражданами.
3. Показатели
3.1. В учреждении разработан и утвержден "Порядок информирования населения об услугах, предоставляемых учреждением".
3.2. Существуют подготовленные буклеты, листовки, информационные письма.
3.3. Существуют доски объявлений.
3.4. Существуют и осуществляются процедуры контроля эффективности информационной работы.
3.5. Существуют отчеты о проведении информационной работы.
3.6. Информация имеется во всех населенных пунктах, отнесенных к данному учреждению.
4. Результат
Потенциальные клиенты, заинтересованные лица и организации имеют полную и достоверную информацию об учреждении и оказываемой услуге.
Стандарт 2. Обеспечение доступности услуги
Учреждение обеспечивает доступность услуги для потенциальных клиентов, осуществляя меры по снятию ограничений территориально-транспортного, кадрового и временного характера и компенсации ограничений доступности для инвалидов.
1. Минимальные требования
1.1. 80 % обратившихся подростков получают первичную консультацию в течении 1 рабочего дня.
1.2. Услуга оказывается постоянно в течение рабочего дня, определенного Правилами внутреннего распорядка.
1.3. Количество специалистов позволяет оказать услугу в течение 30 минут после личного обращения клиента в учреждение.
1.4. Доступ подростка к специалисту обеспечивается вне очереди, если подросток имеет явные признаки нарушения эмоционального состояния.
1.5. Услуга оказывается в течение одного рабочего дня при телефонном обращении подростка или его представителей.
2. Требования повышенного качества
2.1. Подросток имеет доступ к дежурному специалисту вне рамок рабочего времени.
2.2. Подросток имеет возможность обратиться в учреждение круглосуточно по телефону.
2.3. Подросток, проживающий вне населенного пункта, где расположено учреждение, имеет возможность получить услугу по месту жительства в рамках выездных консультаций 1 раз в месяц.
2.4. Подростки, имеющие ограничения на передвижение получают услугу в рамках технологий надомного обслуживания.
3. Показатели
3.1. Существует журнал учета обращений с указанием времени обращения.
3.2. Существуют нормативы приема, предварительного собеседования и первичного консультирования.
3.3. Существует инструкция приема подростков, имеющих нарушения эмоционального состояния.
3.4. Существует порядок и график проведения выездных консультаций.
3.5. Существует телефон "горячей линии" и журнал регистрации звонков.
3.6. Существует график дежурства специалистов в вечернее или ночное время.
4. Результат
Подростки, их представители, заинтересованные лица и организации имеют возможность обратиться в учреждение в различных формах и удобное для них время.
Стандарт. 3. Квалификация специалистов
Учреждение располагает необходимым количеством специалистов, имеющих соответствующую профессиональную подготовку, специальные профессиональные навыки и опыт, необходимые для оказания услуги в соответствии с потребностью подростка.
1. Минимальные требования
1.1. Каждое учреждение поддерживает заранее определенный уровень профессионализма сотрудников в соответствии с потребностями клиентуры.
1.2. В учреждении имеется ясное документированное описание политики в отношении отбора, найма, введения в должность и профессиональной подготовки сотрудников.
1.3. Для каждого рабочего места имеется должностная инструкция.
1.4. Услуга оказывается специалистом, имеющим профильное базовое образование.
1.5. Каждый специалист участвует в оказании услуги в соответствии с должностной инструкцией.
1.6. Допуск специалиста к оказанию услуги проводится на основе документов, подтверждающих его квалификацию и опыт работы.
1.7. Все специалисты прошли утвержденные процедуры найма на работу и периодическую аттестацию.
1.8. В отношении всех специалистов осуществляется процедура регулярного контроля и оценки работы в соответствии с установленными критериями.
2. Требования повышенного качества
2.1. Специалисты, оказывающие услугу имеют допуск к оказанию социально-психологических услуг.
2.2. Качество работы специалиста проверяется и оценивается каждые 6 месяцев.
2.3. 20 % специалистов ежегодно участвуют в программах обучения, повышения квалификации и стажировок.
2.4 Специалисты используют лучшие практики других учреждений.
3. Показатели
3.1. В учреждении имеется утвержденная методика для контроля и оценки работы каждого специалиста.
3.2. 80 % специалистов имеют профильное образование.
3.3. 50 % специалистов имеют допуск к оказанию социально-психологических услуг.
3.4. Существует и реализуется план развития персонала.
3.5. Существует и реализуется программа обучения специалистов.
3.6. Существует и реализуется процедура контроля работы специалистов.
3.7. Существуют документы проверок и рекомендаций.
4. Результат
Все клиенты имеют доступ к квалифицированным специалистам, имеющим навыки, знания и опыт для удовлетворения потребности клиента в социально-психологической помощи.
Стандарт 4. Обеспечение прав клиента
и конфиденциальности
Учреждение гарантирует обеспечение гражданских прав подростка и его прав как потребителя услуги, преимущество интересов подростка перед интересами других людей и организаций.
1. Минимальные требования
1.1. Информация о клиенте хранится таким образом, что не допускает ее использование посторонними лицами, распространение частичной или полной информации осуществляется только в интересах подростка и с его согласия (если это не связано с преступлением или угрозой жизни и здоровью самого подростка или других лиц).
1.2. Оказание услуги подростку проводится на основе конфиденциальности процедуры.
1.3. В случае угрозы жизни, физическому и психическому здоровью подростку ему предоставляется убежище для временного проживания.
1.4. Оформление документов подростка, обратившегося в учреждение, осуществляется в утвержденном порядке с использованием типовых бланков.
1.5. Хранение документов и информации о подростке осуществляется в соответствии с утвержденной инструкцией.
1.6. Помещения и оборудование для хранения документов, система паролей, защищающих электронные базы данных, соответствует установленным требованиям.
1.7. Предоставление информации о подростке другим организациям и должностным лицам осуществляется в соответствии с утвержденной инструкцией.
1.8. Определена и обеспечивается возможность получения услуги анонимно.
1.9. Процедура контроля за оформлением и хранением документов о клиентах осуществляется регулярно.
2. Требования повышенного качества
2.1. Проведение собеседования и консультирования проводится в специальных помещениях, обеспечивающих конфиденциальность.
2.2. Подросток ограждается от преследования другими лицами при обращении в учреждение.
2.3. Подросток направляется в убежище (учреждение, имеющее возможность предоставить временное проживание) осуществляется в соответствии с утвержденной инструкцией.
2.4. Социальный работник знает и использует этический кодекс.
2.5. Направление в учреждение подростков учреждениями и организациями других ведомств проводится в соответствии с согласованным и утвержденным порядком.
3. Показатели
3.1. Существуют инструкции по оформлению и хранению документов клиента.
3.2. Существует порядок предоставления информации о подростке другим организациям и должностным лицам.
3.3. Существуют помещения для проведения индивидуальных консультаций и собеседования.
3.4. Существует возможность предоставления подростку убежища и защиты его от преследования.
3.5. Существует этический кодекс социального работника и психолога.
3.6. Существует и реализуется процедура контроля по обеспечению прав клиента и обеспечения конфиденциальности.
4. Результат
Потенциальный клиент уверен, что его интересы будут защищены, а представленная информация будет использована только в целях оказания помощи.
Стандарт 5. Предварительное собеседование
Учреждение обеспечивает подростку возможность сформулировать свои потребности и получить информацию об условиях и содержании предоставляемых услуг для удовлетворения своих индивидуальных потребностей.
1. Минимальные требования
1.1. Подросток получает информацию о других учреждениях, которые могут содействовать решению его проблемы и ему обеспечивается телефонный или личный контакт со специалистом данных учреждений.
1.2. Подросток получает информацию о своих юридических правах.
1.3. Подросток самостоятельно принимает решение о получении услуг учреждения.
1.4. Подросток принимает решение об информировании других лиц и организаций о своих проблемах.
1.5. Во всех случаях оформляется анкета-заявление или иной документ подтверждающий обращение подростка за услугой.
1.6. Подростку обеспечено право на анонимность и конфиденциальность.
2. Требования повышенного качества
2.1. Взаимодействие между учреждениями социального обслуживания различных типов и другими организациями, к полномочиям которых относится работа с подростками, проводится на основе согласованного порядка.
2.2. Подросток имеет право выбора учреждения.
2.3. Обеспечивается возможность предварительного собеседования по телефону.
3. Показатели
3.1. Существует порядок проведения первичного собеседования.
3.2. Существуют документы подтверждающие проведение первичного собеседования и рекомендации специалиста.
3.3. Существуют документы, подтверждающие согласие подростка на получение услуги (анкета-заявление).
3.4. Существует подтверждающие записи о проведении предварительного собеседования по телефону.
4. Результат
Подросток уверен, что в данном учреждении он получит помощь в соответствии с его индивидуальными потребностями и его права будут защищены.
Стандарт 6. Консультирование и оценка ситуации
Учреждение обеспечивает проведение консультации, выяснение причин и условий, повлекших нарушение социально-психологического состояния подростка и принятие совместного решения о необходимости социально-психологической реабилитации и ее содержании.
1. Минимальные требования
1.1. Подросток или его представитель отражают свое желание получить услугу в анкете-заявлении.
1.2. По результатам консультации формируется социально-психологическая карта клиента.
1.3. Заполненные анкета-заявление и социально-психологическая карта хранятся в личном деле подростка.
1.4. Специалисты, проводившие консультацию, оформляют свои рекомендации в письменном виде.
1.5. Определены и письменно зафиксированы обязательства учреждения по решению проблем подростка.
1.6. Продолжительность консультации определяется в зависимости от потребностей подростка и его состояния, но не может превышать 50 минут.
2. Требования повышенного качества
2.1. В целях психологической диагностики применяется только утвержденный психодиагностический пакет.
2.2. Психологическая диагностика осуществляется в соответствии с утвержденным порядком.
2.3. Во всех случаях проведения психологической диагностики существует письменное согласие подростка.
3. Показатели
3.1. Существуют утвержденные формы анкеты-заявления и социально-психологической карты.
3.2. Существует утвержденный психодиагностический пакет и порядок проведения психологической диагностики.
3.3. Существуют письменные рекомендации специалистов, проводивших консультацию.
3.4. Зафиксированы дата и время проведения консультаций.
4. Результат
Потребности подростка определены, сформированы рекомендации по содержанию социально-психологической реабилитации, подросток вовлечен в процесс реабилитации. Подросток уверен, что его индивидуальные потребности будут удовлетворены.
Стандарт 7. Индивидуальная программа
социально-психологической реабилитации подростка
Учреждение обеспечивает формирование индивидуальной программы социально-психологической реабилитации в соответствии с потребностями и особенностями жизненной ситуации подростка. Подросток понимает значение мероприятий для улучшения его жизненной ситуации.
1. Минимальные требования
1.1. Подросток имеет полную информацию о содержании утвержденной программы, сроках ее реализации, возможных результатах и взаимных обязательствах его и учреждения.
1.2. Программа социально-психологической реабилитации формируется в течение 3 дней после получения подростком статуса клиента.
1.3. Обоснованность и содержание программы социально-психологической реабилитации утверждается решением консилиума или руководителем учреждения.
1.4. Утверждение программы социально-психологической реабилитации проводится в течении 3 дней.
1.5. Существует письменное согласие подростка на участие в программе.
1.6. Определены и зафиксированы временные рамки осуществления программы.
2. Требования повышенного качества
2.1. В случае необходимости для формирования программы привлекаются специалисты и эксперты из других учреждений.
2.2. Подросток и его представители подростка имеют доступ к информации о текущих результатах.
2.3. Программа содержит описание достигаемых результатов.
3. Показатели
3.1. Обеспечиваются сроки подготовки и утверждения программы реабилитации.
3.2. Существует письменное согласие подростка на участие в программе.
3.3. Существует оформленное решение консилиума об утверждении программы.
3.4. Определен ответственный за реализацию программы специалист.
3.5. Определены временные рамки реализации программы.
3.6. Подросток имеет мотивацию.
4. Результат
Проблемы и потребности подростка определены и отражены в индивидуальной программе социально-психологической реабилитации, составленной при непосредственном участии подростка.
Стандарт 8. Реализация программы
социально-психологической реабилитации
Учреждение обеспечивает реализацию программы социально-психологической реабилитации в полном объеме, в утвержденные сроки, с привлечением специалистов соответствующей квалификации и в соответствии с намеченными результатами.
1. Минимальные требования
1.1. Реабилитационные мероприятия реализуются в соответствии с содержанием программы.
1.2. Реабилитационные мероприятия реализуются в установленные сроки.
1.3. Проводится промежуточный контроль результативности программы.
1.4. Изменения в состоянии подростка фиксируются документально.
1.5. Результаты реабилитационных мероприятий регулярно рассматриваются на консилиуме.
2. Требования повышенного качества
2.1. Индивидуальная программа социально-психологической реабилитации корректируется в зависимости от изменения состояния подростка и его жизненной ситуации.
2.2. Внесение изменений и дополнений в программу как по инициативе подростка, так и по инициативе специалистов осуществляется в соответствии с утвержденной процедурой.
2.3. Для реализации программы или оценки результативности реабилитационных мероприятий привлекаются эксперты из других организаций.
2.4. Проводится опрос контактных групп и лиц об изменениях в состоянии и поведении подростка.
2.5. Фиксируется мнение и пожелания самого подростка о содержании мероприятий, их нужности и отношении специалистов.
2.6. Проведены мероприятия по формированию поддерживающих связей в контактной среде подростка.
3. Показатели
3.1. Существуют записи специалистов о проведении реабилитационных мероприятий.
3.2. Существуют записи специалистов о промежуточных результатах.
3.3. Существует процедура внесений изменений и дополнений в программу реабилитации.
3.4. Существуют заключения внешних экспертов о результативности реабилитационных мероприятий.
3.5. Существуют записи, отражающие оценку результативности со стороны контактных групп и лиц.
3.6. существует система административного и профессионального контроля реализации программы.
3.7. проведены беседы и даны рекомендации представителям контактных групп (родителям, родственникам, учителям, воспитателям).
4. Результат
Планируемые результаты социально-психологической реабилитации достигнуты и подтверждаются специалистами и представителями контактных групп. Подросток удовлетворен полученными услугами.
Стандарт 9. Социальный патронаж
Учреждение осуществляет контроль за состоянием и поведением подростка после завершения программы социально-психологической реабилитации с согласия подростка или его представителя.
1. Минимальные требования
1.1. Подросток имеет доступ к консультационным услугам курирующего специалиста на весь период патронажа.
1.2. Контрольные посещения семьи подростка, образовательного учреждения осуществляются регулярно в соответствии с программой патронажа.
1.3. Информация о контрольных проверках документально фиксируется и хранится в личном деле подростка.
1.4. По завершению периода патронажа ответственным специалистом оформляется итоговое заключение.
1.5. В ходе контрольных посещений не нарушаются права ребенка на конфиденциальность.
2. Требования повышенного качества
2.1. Оказываются консультационные услуги для представителей контактных групп.
2.2. В случае показаний подростку предоставляются дополнительные консультации.
2.3. Создаются условия для включения подростка в другие контактные группы спортивной, творческой и другой позитивной направленности.
3. Показатели
3.1. Существует утвержденная программа патронажа.
3.2. Существует документальное подтверждение контрольных посещений и собеседований.
3.3. Существует документальное подтверждение о встречах с представителями контактных групп.
3.4. Имеется подтверждение об участии подростка в позитивных контактных группах.
3.5. Существует заключение о снятие подростка с патронажа.
4. Результат
Подросток демонстрирует позитивное поведение и устойчивость к негативным внешним воздействиям. Подросток вовлечен в позитивную контактную среду.
Стандарт 10. Предъявление претензий
Учреждение гарантирует подростку и его представителям безусловную возможность письменного или устного обжалования действий любого сотрудника учреждения, рассмотрение жалобы или претензии и получение официального ответа руководства учреждения или вышестоящей организации.
1. Минимальные требования
1.1. Анализ поступивших предложений производится регулярно, отчеты составляются в письменной форме.
1.2. Решения по всем претензиям документируются.
1.3. Ведется учет принятых мер по всем предложениям клиентов или их представителей.
1.4. Порядок подачи жалоб простой и доступный для клиентов.
1.5. Доступна и ведется в установленном порядке книга жалоб и обращений клиентов.
1.6. Ответ заявителю направляется в течении 1 месяца с момента подачи жалобы.
1.7. Проводится расследование всех жалоб, что подтверждается соответствующими документами.
1.8. Обеспечена доступность информации о вышестоящей организации и ее руководителях.
1.9. Осуществляется регулярный контроль за рассмотрением жалоб клиентов.
2. Требования повышенного качества
2.1. Рассмотрение жалоб и предложений и направление ответа заявителю осуществляется в зависимости от сложности вопроса, но не позже чем через 15 дней с момента обращения.
2.2. Готовятся письменные отчеты по анализу предложений за период.
2.3. Принятые по жалобам и предложениям решений оформляются документально.
2.4. Ведется журнал направленных ответов по предложениям клиентов или их представителей.
2.5. Применяются процедуры по изучению предложений клиентов и внедрению предложений, направленных на повышение качества услуги.
3. Показатели
3.1. Существует журнал жалоб и предложений.
3.2. Существуют материалы проверок жалоб и принятых по ним решениям.
3.3. Существуют ежеквартальные письменные отчеты по анализу предложений.
3.4. Существует на информационном стенде информация о вышестоящей организации и ее руководителях.
4. Результат
Подросток или его представители уверены, что их жалобы и предложения будут рассмотрены и по ним будут приняты меры и, что их обращения в вышестоящую организацию не повлекут каких либо ограничений на получение услуг учреждения.
Стандарт 11. Прекращение предоставления услуги
Учреждение гарантирует предоставление услуги до достижения намеченного результата в случае выполнения клиентом установленных требований и имеет право прекратить предоставление услуги при неоднократном нарушении требований, а также в случае отказа подростка или его представителя от услуги.
1. Минимальные требования
1.1. Подросток или его представитель имеют информацию о требованиях к клиенту при предоставлении услуги и последствиях нарушения требований.
1.2. В реабилитационной карте предусмотрена возможность записи о нарушениях клиентом установленных требований.
1.3. В случае 2-х кратного нарушения клиентом установленных требований, курирующий специалист выносит вопрос о целесообразности дальнейшего предоставления услуги на консилиум.
1.4. Добровольный отказ от услуги представляется подростком или его представителем в письменном виде.
1.5. Решение о прекращении услуги принимает консилиум и оформляет его отдельным протоколом.
2. Требования повышенного качества
2.1. Количество случаев снятия с услуги или добровольного отказа от услуги является показателем деятельности учреждения и отражается в отчете.
2.2. Повторное предоставление услуги осуществляется не ранее чем через 1 месяц после снятия с услуги за нарушение требований, кроме экстренных случаев.
2.3. В случае добровольного отказа от услуги, она может быть возобновлена по письменному заявлению подростка или его представителя.
3. Показатели
3.1. Существует инструкция о требованиях к клиенту в процессе оказания услуги.
3.2. Ведутся записи о нарушении клиентом установленных требований в карте реабилитации.
3.3. Существуют протоколы решений консилиума о снятии с услуги или прекращении оказания услуги.
4. Результат
Отсутствуют претензии со стороны подростка или его представителя к решению консилиума о снятии с услуги и реализации права на отказ от услуги.
Приложение № 2
к приказу
министерства здравоохранения
и социальной поддержки области Саратовской области
от 28 апреля 2006 г. № 451
СОЦИАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОЖИЛЫХ ГРАЖДАН И ИНВАЛИДОВ
В УЧРЕЖДЕНИЯХ СТАЦИОНАРНОГО ТИПА
МИНИМАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ
1. Поступление в учреждение
Введение к стандартам 1 - 4
Каждое учреждение должно разработать Положение и информационные материалы (Справочник для клиентов), включающие в себя описание целей и задач, имеющегося оборудования, список услуг, предлагаемых клиентам, временные рамки и условия их предоставления в формате, как услуги оговариваются в контракте с клиентами. Для клиентов должны быть доступны отчеты о недавних инспекционных проверках. Положение должно быть составлено таким образом, чтобы проверяющие смогли оценить, насколько заявленные услуги соответствуют нуждам клиентов, и смогут ли их ожидания быть полностью удовлетворены.
Законодательная база:
- Федеральный закон от 10.12.1995 № 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации";
- Федеральный закон от 02.08.1995 № 122-ФЗ "О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов".
Нормативные акты:
- Постановление Министерства труда и социального развития РФ от 17.05.2002 № 35 "Об утверждении Положения о порядке заключения, изменения и расторжения договоров о стационарном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов и формы примерного договора о стационарном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов";
- Постановление Правительства Саратовской области от 20.12.2004 № 286-П "О порядке и условиях надомного, полустационарного, стационарного социального обслуживания в государственных учреждениях социального обслуживания Саратовской области";
- Постановление Правительства РФ от 15.04.1996 № 473 "О порядке и условиях оплаты социальных услуг, предоставляемых гражданам пожилого возраста и инвалидам государственными и муниципальными учреждениями социального обслуживания".
В данном разделе рассматриваются механизмы распространения информации об услугах, заключения договора с клиентом о стационарном обслуживании, изучения потребностей клиента и их удовлетворение.
Информация
Результат
Потенциальный клиент получает всю необходимую информацию об учреждении, в котором ему предстоит жить.
Стандарт 1
1.1. Руководитель учреждения разрабатывает и представляет полную информацию для клиентов в Положении и регулярно обновляемом Справочнике, в которых описываются цели и задачи, направления работы, условия предоставления услуг учреждением. Справочник учреждения предоставляется как проживающим, так и потенциальным клиентам и/или их представителям (ст. 7 Федерального закона от 10.12.1995 № 195-ФЗ).
1.2. В Положении должно быть четко видно соответствие обстановки и окружения, которые обеспечивает учреждение, (стандарты 16 - 22); резюме всей информации содержится в Справочнике учреждения.
1.3. Справочник должен быть написан простым, доступным языком без использования профессиональной терминологии и должен в себя включать:
- количество мест для проживания и весь спектр услуг;
- краткое описание предоставляемых услуг;
- описание мест индивидуального проживания и мест общего пользования;
- количество мест для проживания и весь спектр услуг, предназначенных для каких-либо специфических потребностей особых категорий клиентов;
- информацию о кадровом составе учреждения.
Договор о стационарном обслуживании
Результат
Каждый клиент имеет договор с учреждением о стационарном обслуживании (или другой официальный документ об условиях проживания).
Стандарт 2
2.1. Каждый клиент имеет договор с учреждением о стационарном обслуживании или другой официальный документ об условиях проживания, который включает в себя:
- предоставляемые для проживания помещения;
- все оплачиваемые услуги и уход (включая питание);
------------------------------------------------------------------
--> примечание.
В официальном тексте документа, видимо, допущена опечатка: в Федеральном законе от 02.08.1995 № 122-ФЗ пункт 7 статьи 24 отсутствует.
------------------------------------------------------------------
- права и обязанности клиентов и учреждения с указанием ответственности за нарушение пунктов договора. (ст. 15 Федерального закона от 10.12.1995 № 195-ФЗ; п. 7 ст. 24 Федерального закона от 02.08.1995 № 122-ФЗ).
Оценка потребностей
Результат
У каждого вновь поступившего клиента производится всесторонняя оценка его потребностей.
Стандарт 3
3.1. У вновь поступивших клиентов производится оценка потребностей специально подготовленными для этого специалистами.
3.2. В процедуре оценки принимают участие сами клиенты и соответствующие профильные специалисты; оцениваются следующие потребности:
- персональный уход и физическое здоровье;
- зрение, слух и разговорная речь;
- состояние полости рта;
- состояние ног;
- мобильность и сноровка;
- история болезней;
- способность регулировать экскреторные функции;
- медикаментозное лечение;
- состояние рассудка и когнитивная способность (узнавание, восприятие, познание);
- социальные интересы, хобби, религиозные и культурные потребности.
3.3. У каждого клиента есть программа ежедневного ухода и долгосрочные планируемые результаты, основанные на индивидуальной программе социальной реабилитации (см. стандарт 5 "Индивидуальная программа социальной реабилитации").
Удовлетворение потребностей
Результат
Клиенты уверены, что учреждение, в которое они поступили, сможет удовлетворить их необходимые потребности.
Стандарт 4
4.1. Руководитель учреждения способен продемонстрировать возможность учреждения удовлетворить выявленные потребности клиентов, поступающих в учреждение (включая потребности в профильных специалистах).
4.2. Все предлагаемые услуги наглядно демонстрируются хорошей практикой и квалифицированными специалистами.
4.3. Потребности и предпочтения представителей этнических меньшинств, социальных, культурных или религиозных групп учитываются, понимаются и удовлетворяются.
4.4. Каждый сотрудник и весь персонал в целом имеет соответствующую подготовку и опыт работы для оказания услуг и ухода, которые предлагаются учреждением.
2. Контроль состояния здоровья
и индивидуальное обслуживание
Введение к стандартам 5 - 8
Медико-социальное обслуживание в учреждениях стационарного типа является приоритетным по сравнению с другими формами социального обслуживания. На проживание поступают клиенты, имеющие, как правило, различные хронические заболевания, а иногда - в сочетаемой форме. При изменении социального статуса клиента затрудняется адаптация к новым условиям стационара, что влечет за собой смену образа жизни, общения, появление психологического дискомфорта. Все это осложняет лечение, затрудняет адаптационные и реабилитационные процессы. Поэтому контроль состояния здоровья и индивидуальный уход, который они получают в учреждении, основан на их индивидуальных потребностях. Процедура оценки потребностей и составление индивидуальной программы социальной реабилитации являются ключевыми в разработке стандартов. Удовлетворение потребностей служит показателем, получил клиент то, что ему необходимо, или нет. При поступлении клиент имеет первичную оценку состояния здоровья, которая не всегда бывает объективна. Медицинские работники учреждения должны провести дообследование клиента с целью уточнения диагноза и занести данные в индивидуальную программу социальной реабилитации.
Личные права, достоинство и конфиденциальность
Все клиенты, поступающие в учреждение, должны быть уверены, что к ним будут относиться с уважением, что их достоинство, права и конфиденциальность будут соблюдены. В большинстве случаев клиент сам может оценить, как относится к нему персонал, соблюдаются ли его права и конфиденциальность. Иногда, в силу разных причин, клиент не может дать такой оценки. Этот раздел устанавливает ряд ключевых стандартов, которые дадут возможность оценить соблюдение прав, достоинства и конфиденциальности (ст. 12 п. 1, ст. 4, ст. 38 Федерального закона от 02.08.1995 № 122-ФЗ).
Процесс умирания и смерть
Процесс умирания и смерть сама по себе никогда не должны рассматриваться руководством и персоналом как обыденность. Качество обслуживания, которое клиенты получают в свои последние дни так же важно, как и качество той жизни, которую они прожили до этого. Это означает, что их эмоциональные и физические потребности должны удовлетворяться, комфорт и физическое состояние поддерживаться, а их желания - уважаться. Боль и душевные страдания всегда должны быть под контролем, а личные права и достоинство всегда должны соблюдаться. Профессионализм сотрудников, обеспечивающих паллиативный уход, может помочь учреждению создать максимальный комфорт людям, которые в них умирают.
Потрясение от смерти в сообществе проживающих там же клиентов может быть значительным, поэтому очень важным для учреждения является умение показать клиентам доступность и возможность достойного ухаживания, и, когда придет их время, условия для них будут комфортными, а отношение к ним - приемлемым. Соответственно, должна быть обеспечена возможность общения с местными религиозными и духовными лидерами.
Клиентов нужно направлять на то, чтобы они выражали, что бы им хотелось, когда смерть встанет у порога, и сами проинструктировали сотрудников о формальностях, которые должны быть соблюдены после их смерти. Также необходимо выяснить их культурные и религиозные особенности и предпочтения.
У сотрудников должна быть открытость и искреннее желание говорить с клиентами о процессе ухода из жизни и смерти, о тех клиентах, которые недавно умерли. Персонал сам по себе и особенно молодые, неопытные сотрудники также нуждаются в поддержке в этой трудной ситуации. Также должны удовлетворяться потребности и пожелания родственников и друзей. Каждый человек имеет свои собственные предпочтения и надежды, поэтому очень важно разработать стандарты о проявлении внимания и соответствующей деятельности, которые могут применяться при любых обстоятельствах. Как бы то ни было, существенным для учреждений является наличие ясной политики и регламента действий, гарантирующих, что последние дни клиентов пройдут в комфортных условиях. Их достоинство будет соблюдено и все их пожелания будут учтены.
Законодательная база:
Федеральный закон от 10.12.1995 № 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации" (ст. 10).
Нормативные акты:
- Инструкция об организации медицинского обслуживания, противоэпидемических и санитарно-гигиенических мероприятий в домах-интернатах для престарелых и инвалидов (утверждена Приказом Министерства социальной защиты РФ от 28.07.1995 № 170);
- Приказ Министерства здравоохранения и социального развития РФ от 22.11.2004 № 255 "О порядке оказания первичной медико-санитарной помощи гражданам, имеющим право на получение набора социальных услуг";
- Приказ Министерства труда и социального развития Саратовской области от 21.04.2000 № 111 "О медицинском обеспечении престарелых граждан и инвалидов в учреждениях министерства труда и социального развития Саратовской области".
- Постановление Правительства РФ от 25.12.2001 № 892 "О реализации Федерального Закона "О предупреждении распространения туберкулеза в РФ";
- Приказ Министерства труда и социального развития Саратовской области от 19.03.2002 № 90 "О предупреждении острых кишечных заболеваний".
Индивидуальная программа социальной реабилитации
Результат
Потребности в персональном обслуживании и поддержании здоровья клиента изложены в его индивидуальной программе социальной реабилитации.
Стандарт 5
5.1. В основе индивидуальной программы социальной реабилитации клиента лежит его всестороннее обследование и оценка (стандарт 3).
5.2. Индивидуальная программа социальной реабилитации изложена по основным направлениям и гарантирует, что все аспекты потребностей клиента удовлетворены (стандарт 3).
5.3. Индивидуальная программа социальной реабилитации корректируется при необходимости, о чем делается соответствующая запись.
Медико-социальное обслуживание
Результат
Потребности клиента в медико-социальном обслуживании полностью удовлетворяются.
Стандарт 6
6.1. Руководитель учреждения гарантирует клиенту медико-социальное обслуживание с учетом его состояния здоровья, включая необходимое реабилитационное оборудование в соответствии с его оцененными потребностями.
6.2. Обслуживающий персонал поддерживает личную гигиену каждого клиента и его способность к самообслуживанию.
6.3. Клиент обследуется на предмет развития пролежней и/или риска их появления; соответствующее врачебное вмешательство прописано в его индивидуальной программе социальной реабилитации.
6.4. Степень развития пролежней клиента, их лечение и результаты лечения записываются в его индивидуальную программу социальной реабилитации, которая пересматривается на постоянной основе.
6.5. Руководитель учреждения гарантирует обеспечение профессиональных консультаций и процедур по развитию способностей клиента самостоятельно регулировать свои экскреторные функции, а также гарантирует обеспечение необходимыми техническими средствами реабилитации.
6.6. Психоневрологическое здоровье клиента регулярно наблюдается, и обеспечиваются необходимые профилактические меры (ст. 14 Федерального закона от 10.12.1995 № 195-ФЗ).
6.7. Обеспечивается возможность выполнения назначенных физических упражнений, физиотерапевтических процедур, массажа, лечебно-трудовой деятельности; для клиентов при идентифицированной угрозе ухудшения физического состояния принимаются необходимые меры вмешательства.
6.8. Необходимость диеты и особенности режима питания определяются при поступлении в учреждение и пересматриваются на периодической основе; ведется запись особенностей питания, включая прибавку или потерю в весе, при отклонениях принимаются соответствующие меры.
6.9. Клиенты имеют право воспользоваться услугами врачей-специалистов, а при необходимости наблюдаться и лечиться в учреждениях здравоохранения.
6.10. Клиенты могут проходить обследование на слух и зрение и при необходимости получают соответствующую помощь.
6.11. Клиентам оказывается помощь в подборе продукции ортопедии и протезирования.
6.12. Клиенту обеспечивается прохождение первичного (при наличии признаков инвалидности) и повторного медико-социального освидетельствования в бюро медико-социальной экспертизы (МСЭ).
6.13. Руководитель учреждения гарантирует, что существует политика, которой персонал учреждения строго придерживается по порядку работы с рецептами, учетом, хранением, обращением, назначением и уничтожением лекарственных препаратов. Клиенты, по их желанию (и возможности), могут самостоятельно принимать медицинские препараты, но ответственность при этом лежит на руководстве учреждения в соответствии с Положением.
6.14. С целью исключения случайного обращения медицинских препаратов хранятся все записи о принятых и назначенных лекарствах, остающихся в учреждении и уничтоженных. Для каждого клиента ведется лист назначения принимаемых препаратов (включая тех, кто принимает их самостоятельно).
6.15. Сотрудники отслеживают состояние клиентов, принимающих лекарственные препараты и в случае обнаружения каких-либо изменений в их состоянии, причиной которых мог быть прием препаратов, обращаются к терапевту и срочно пересматривают назначенный курс лечения.
Личные права, достоинство, конфиденциальность
Результат
Клиенты чувствуют, что к ним относятся с уважением, а их личные права соблюдаются.
Стандарт 7
7.1. Меры по стационарному социальному обслуживанию гарантируют, что личные права и достоинство клиентов всегда уважаются, в особенности, в следующих аспектах:
- персональный уход, включая питание, умывание, проведение гигиенических процедур, использование туалета;
- консультации, обследование, медико-социальное обслуживание, в том числе с привлечением врачей узких специальностей;
- юридические консультации;
- поддержка контактов с родственниками и друзьями;
- доступ к постели, душевым комнатам, туалету;
- наступающая смерть.
7.2. Клиенты имеют простой и прямой доступ к телефону для личных разговоров, их почта не вскрывается.
7.3. Клиенты могут одеваться в свою одежду, если она опрятна и эстетична.
7.4. Все сотрудники обращаются к клиентам доброжелательно, называя их так, как клиенты сами пожелают.
7.5 Медицинское обследование и лечение проводится в специально оборудованных кабинетах, исключения составляют ослабленные больные, обследование и лечение которых проводятся в их жилых комнатах.
7.6. Личные права клиентов при совместном проживании не нарушаются.
7.7. Руководство учреждения гарантирует, что клиент, имеющий государственные или иные льготы, в том числе и на лечение, сохраняет свои права в соответствии с законодательством и при предоставлении соответствующих документов.
Процесс умирания и смерть
Результат
Клиенты уверены, что когда придет время умирать, сотрудники будут относиться к ним и к их семьям с уважением и сочувствием.
Стандарт 8
8.1. Личные права, конфиденциальность и достоинство умирающего клиента охраняются постоянно.
8.2. Сотрудники делают все возможное, чтобы гарантировать клиентам соответствующее внимание и облегчение боли.
8.3. Тело усопшего содержится пристойно.
8.4. Политика учреждения и мероприятия по отношению к умирающим и умершим пересматривается и изучается сотрудниками.
8.5. Умирающие клиенты обеспечиваются заботой и комфортом, их смерть будет встречена с достойностью и пристойно, их духовные потребности и все обрядовые церемонии будут соблюдены.
8.6 Родственники и друзья умирающего имеют возможность находиться вместе с ним столько, сколько они захотят, если он сам ясно не дает понять, что он этого не хочет.
8.7. Руководитель учреждения гарантирует, что сотрудники и клиенты, желающие создать более комфортные условия умирающему, имеют возможность делать это, если на это есть желание клиента.
3. Повседневная жизнь и социально-бытовая активность
Введение к стандартам 9 - 12
Тот факт, что люди достигли последней стадии своей жизни, вовсе не означает, что их социально-бытовые, культурные, развлекательные интересы и профессиональные качества, которые они приобрели во время своей жизни, внезапно исчезли. У пожилых людей, переселяющихся в учреждение, меняются предпочтения, ожидания и надежды по сравнению с теми, которые у них были в течение самостоятельной жизни в своем доме. Степень и способы организации социально-бытовой жизни в учреждении, а также возможности социально-бытовой активности должны быть описаны в Справочнике об учреждении для того, чтобы потенциальные клиенты имели полное представление о том, что им предлагается. Некоторые люди хотят вести активную социальную жизнь, другие же наоборот, хотят жить независимой и частной жизнью, при этом им требуются библиотека, спокойная обстановка, или место для их религиозных обрядов и размышлений. Возможности социальной жизни в учреждении варьируются в зависимости от потребностей человека, и большинству клиентов будет нужна специальная поддержка и помощь в удовлетворении собственных потребностей в повседневной жизни.
Стандарты должны учитывать разнообразие интересов и возможностей. Информация в Положении и Справочнике имеет решающее значение для оценки, на самом ли деле учреждение обеспечивает то, на что оно претендует.
Пища и режим питания
Клиенты, проживающие в учреждении, рассматривают питание, которое они получают, как один из важнейших факторов оценки качества своей жизни. Это очень важно в поддержании хорошего состояния их здоровья. Отказ от еды по различным причинам - из-за физической невозможности, депрессии, или потому, что еда неподходящая или неаппетитная - может привести к недоеданию и истощению с чрезвычайно серьезными последствиями для здоровья. Обслуживающий персонал должен деликатно и неформально отслеживать, как клиенты принимают пищу. Везде должна прослеживаться забота и такт.
Питание осуществляется согласно внутренним правилам, политике и традициям учреждения, калорийность блюд должна отвечать требованиям и контролироваться диетсестрой, либо врачом.
Законодательная база:
------------------------------------------------------------------
--> примечание.
В официальном тексте документа, видимо, допущена опечатка: Федеральный закон № 122-ФЗ принят 02.08.1995, а не 10.12.1995.
------------------------------------------------------------------
Федеральный закон от 10.12.1995 № 122-ФЗ "О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов".
Нормативные акты:
Постановление Министерства труда и социального развития РФ от 15.02.2002 № 12 "Об утверждении методических рекомендаций по организации питания в государственных (муниципальных) стационарных учреждениях социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов".
Социальная активность и общение
Результат
Образ жизни клиентов в учреждении соответствует их ожиданиям и предпочтениям и удовлетворяет их социальные, культурные и религиозные интересы и потребности.
Стандарт 9
9.1. Распорядок повседневной жизни и деятельности клиентов в учреждении является ненавязчивым и удовлетворяет их ожидания, предпочтения и возможности.
9.2. У клиентов есть возможность выбора в отношении:
- отдыха и развлечений, социальной активности и удовлетворения культурных запросов;
- планирования повседневной жизни;
- личных и общественных взаимоотношений;
- совершения религиозных обрядов.
9.3. Интересы клиентов фиксируются, им дается возможность их удовлетворить через отдых и развлечения, соответствующие их потребностям, предпочтениям и возможностям, как внутри, так и вне учреждения; особое внимание уделяется людям, страдающим слабоумием или другими психоневрологическими отклонениями, людям с проблемами зрения, слуха или сенсорного дуализма, с физическими ограничениями или имеющим проблемы обучаемости.
9.4. Имеется недельный план культурно-досуговых мероприятий, информация о которых распространяется среди клиентов в формате, соответствующим их возможностям.
Контакты с ближайшим окружением
Результат
Клиенты поддерживают контакты с семьей, друзьями, своими представителями и местным сообществом, если они того желают.
Стандарт 10
10.1. Клиенты имеют возможность принимать посетителей в любое время.
10.1. Клиенты имеют возможность принимать посетителей наедине.
10.2. Клиенты имеют право выбирать, кого они хотят видеть, а кого нет.
10.3. Руководитель учреждения не навязывает запретов на посещения, за исключением случаев просьбы самого клиента.
10.4. Ограничение в посещении может быть введено администрацией учреждения в некоторых случаях для всех посетителей (карантин, обострение эпидемических заболеваний), о чем сообщается в письменном виде на видных местах учреждения, в том числе на входе.
10.5. Родственники, друзья и представители клиента в момент его вселения в учреждение получают письменную информацию о правилах учреждения относительно способов их участия в жизни клиента.
Автономия и право выбора
Результат:
Клиентам помогают осуществлять их право выбора и управления собственным проживанием.
Стандарт 11
11.1. Руководство учреждением осуществляется таким образом, чтобы клиенты имели максимальную возможность реализовывать свои личные права на выбор и независимость.
11.2. Клиенты самостоятельно ведут свои финансовые дела столько, сколько они хотят или пока способны делать это самостоятельно.
11.3. Клиенты имеют право приносить с собой свое собственное имущество, назначение и размер которого будет соответствовать приемлемому в данном учреждении, о чем имеется соответствующая запись в Положении и Справочнике.
Пища и режим питания
Результат
Клиенты получают полноценное и сбалансированное питание.
Стандарт 12
12.1. Руководитель учреждения гарантирует, что клиенты получают разнообразную, полноценную и питательную пищу, которая соответствует индивидуальным оценкам их потребностей и состоянию здоровья.
12.2. Каждому клиенту предлагается четырехразовое питание (как минимум один раз подается горячее) с интервалом не менее чем четыре часа.
12.3. Клиенты, имеющие потребность в диетическом питании в силу состояния здоровья или по иным причинам, получают его.
12.4. Руководитель учреждения гарантирует наличие ежедневно меняющегося меню, предлагающего выбор блюд в формате, доступном пониманию всех клиентов. Меню доводится до сведения всех клиентов: размещается на информационном стенде или другом доступном месте; при необходимости, меню сообщается клиентам индивидуально.
12.5. При необходимости сотрудники учреждения предлагают помощь в процессе приема пищи, делают это осмотрительно, внимательно и индивидуально; самостоятельное питание поощряется до тех пор, пока это возможно.
4. Предъявление претензий и защита
Введение к стандартам 13 - 15
Этот раздел посвящен вопросам, как клиенты или их представители могут предъявлять претензии относительно всего, что происходит в учреждении, включая лечение, проживание, содержание, питание, предоставление средств реабилитации. Заявители также могут предъявлять свои претензии напрямую в вышестоящие организации.
Ясная и эффективная процедура предъявление претензий, которую клиенты могут использовать, очень важна, но при этом не должно быть никаких сомнений в том, что предпочтение отдается конструктивным предложениям. Предложения о том, как можно улучшить работу внутри учреждения, могут быть основой хорошего сотрудничества в учреждении и предупредить ситуации, которые могут служить причиной недовольства.
Законодательная база:
- Федеральный закон от 10.12.1995 № 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации" (ст. 27);
- Федеральный закон от 02.08.1995 № 122-ФЗ "О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов" (п. 1 ст. 12, ст. 38).
Предъявление претензий
Результат
Клиенты или их представители уверены, что их жалобы и претензии будут выслушаны, поняты, и по ним будут приняты меры.
Стандарт 13
13.1. Руководитель учреждения гарантирует, что процедура подачи жалоб и предъявления претензий проста и доступна, меры по жалобам и претензиям принимаются быстро и эффективно.
13.2. Клиенты, проживающие в учреждении, имеют письменную информацию о том, как, кому и куда предъявлять претензии и жалобы, в том числе в вышестоящую организацию.
13.3. Руководитель учреждения гарантирует, что в учреждении имеется процедура подачи и рассмотрения жалоб и претензий, которая описывается в деталях, как жалобы и претензии подаются, и что на них будет дан ответ максимум через 28 дней.
13.4. Ведется регистрация всех жалоб и претензий с указанием принятых мер.
Права
Результат
Законные права клиентов защищены.
Стандарт 14
14.1. Законные права клиентов защищены, они имеют возможность использовать свои права непосредственно и участвовать в гражданских процессах, если того желают (ст. 4 Федерального закона от 02.08.1995 № 122-ФЗ).
------------------------------------------------------------------
--> примечание.
В официальном тексте документа, видимо, допущена опечатка: Постановление от 25.11.1995 № 1151 имеет название "Федеральный перечень гарантированных государством социальных услуг, предоставляемых гражданам пожилого возраста и инвалидам государственными и муниципальными учреждениями социального обслуживания".
------------------------------------------------------------------
14.2. Клиент имеет право на получение бесплатных правовых услуг (п. 6 "Федерального Перечня гарантированных государством социальных услуг"):
- помощь в оформлении документов;
- оказание помощи по вопросам пенсионного обеспечения и предоставления других социальных выплат;
- содействие в получении установленных действующим законодательством льгот и преимуществ;
- содействие в получении консультативной помощи;
- обеспечение представительства в суде с целью защиты их прав и интересов;
- содействие в получении бесплатной помощи адвоката в порядке, установленном действующим законодательством.
14.3. Права клиентов участвовать в политических процессах защищены, например: право членства в политических, религиозных и общественных организациях, право участия в выборах.
Защита
Результат
Клиенты защищены от оскорблений и жестокого обращения.
Стандарт 15
15.1. Руководитель учреждения гарантирует, что клиенты защищены от физического, психологического, сексуального насилия, финансовой или материального посягательства, пренебрежения и невнимательности, дискриминационного обращения или причинения вреда себе.
15.2. Все случаи жестокого обращения и заявления расследуются и по ним принимаются меры.
15.3. Клиенты хранят у себя финансовые документы, деньги и ценности. Если они пожелают сдать их на хранение учреждению, то всегда имеют доступ к ним. Ответственность за их сохранность в этом случае несет учреждение.
15.4. Руководитель учреждения гарантирует невмешательство сотрудников в финансовые вопросы клиентов, за исключением случаев, когда клиент сам просит помощи у сотрудников, при этом делается соответствующая запись.
5. Окружающая среда
Введение к стандартам 16 - 22
Окружающая среда играет большую роль в общем комплексе предоставления социальных услуг учреждениями стационарного типа. Под понятием "окружающая среда" следует понимать, в первую очередь, комфортные бытовые условия для проживания, безопасное и комфортное оборудование территории, организация мест отдыха, приспособления для людей, имеющих нарушения здоровья.
Существуют учреждения стационарного типа различной вместимости и рассчитанные на проживание различной категории клиентов. Соответственно, будут меняться и потребности. Руководители учреждений должны ясно понимать потребности и особенности проживающих и должны быть уверенны, что окружающая среда соответствует физическим потребностям различных категорий проживающих. Хотя характеры учреждений могут различаться в зависимости от потребностей клиентов, существует ряд определенных стандартов, общих для всех типов учреждений. В данном разделе приведены основные стандарты, которые должны быть выполнены.
Здание и прилегающая территория
Результат
Клиенты проживают в безопасной окружающей среде, состояние которой постоянно поддерживается на хорошем уровне.
Стандарт 16
16.1. Месторасположение и планировка учреждения соответствует его назначению, удовлетворяет индивидуальным и коллективным потребностям клиентов.
16.2. Имеется ежемесячный план содержания здания, текущего ремонта, ежедневно осуществляется контроль выполнения заявок клиентов.
16.3. Прилегающая территория содержится в чистоте, она привлекательна и доступна для клиентов, и позволяет им проводить время на солнце.
16.4. Здание отвечает противопожарным требованиям и требованиям комитета по охране окружающей среды и экологии.
16.5. Использование камер наружного наблюдения допускается только для входных пространств в целях обеспечения безопасности, не вторгаясь в личную жизнь клиентов.
Места общего пользования
Результат
Клиенты имеют доступ к безопасным и удобным средствам бытовой адаптации и средствам реабилитации как внутри, так и вне здания.
Стандарт 17
17.1. На каждого клиента приходится не менее 2 кв. м мест общего пользования (гостиные, места для отдыха и приема пищи, спортивные залы, не включая комнаты для проживания, коридоры и вестибюли).
17.2. Клиенты имеют свободный доступ в места общего пользования, включающие в себя:
- комнаты для удовлетворения духовных, социальных, культурных и религиозных потребностей;
- спортивные залы;
- столовая (столовые) для обслуживания всех клиентов;
- гостиные.
17.3. На прилегающей территории для клиентов оборудованы специальные места с сиденьями, эти места удовлетворяют требованиям всех клиентов, включая людей с физическими, когнитивными и сенсорными проблемами.
17.4. Освещение в комнатах общего пользования носит домашний характер, достаточно яркое и расположено таким образом, чтобы обеспечить возможность читать или заниматься какой-либо другой деятельностью.
17.5. Мебель в комнатах общего пользования удобна и соответствует всему спектру интересов и активности клиентов.
17.6 Учреждения, оказывающие услуги временного проживания и обслуживания, имеют специально подготовленные помещения для этой категории клиентов.
Туалеты и условия для мытья
Результат
У клиентов есть удобные и соответственно оборудованные туалеты и условия для мытья.
Стандарт 18
18.1. Клиенты обеспечиваются туалетами и условиями для мытья в соответствии с их потребностями.
18.2. Во всех учреждениях имеется минимум одна ванная (или душ) для 8 клиентов, где возможно оказание помощи в процессе мытья. Если в жилых комнатах имеются ванные (душевые) комнаты, они исключаются из расчета нормы.
18.3. В непосредственной близости от комнаты каждого клиента имеется минимум один туалет, из расчета один туалет на 8 человек. Если в комнатах имеются туалеты, они исключаются из расчета нормы.
18.4. Удобства в комнатах позволяют клиентам использовать кресла-коляски или другие необходимые средства бытовой адаптации и технические средства реабилитации.
18.5. Водопровод и канализация для туалетов и для ванн (душа) проводятся отдельно.
Средства бытовой адаптации и технические
средства социальной реабилитации
Результат
Клиенты имеют необходимые средства бытовой адаптации и технические средства социальной реабилитации.
Стандарт 19
19.1. Руководитель учреждения демонстрирует, что имеется необходимое адаптационное и реабилитационное оборудование, а окружающая среда приспособлена в соответствии с потребностями клиентов.
19.2. Все места общего пользования и комнаты для проживания приспособлены для доступа клиентов, для чего имеются: пандусы, пассажирские лифты, соответствующие нуждам клиентам.
19.3. Учреждение обеспечивает наличие стеновых поручней, лестничных перил и других опорных приспособлений в коридорах, ванных комнатах, туалетах и помещениях общего пользования и, при необходимости, в жилых комнатах клиентов.
19.4. Дверные проемы в помещениях общего пользования, в комнатах для проживания, ванных комнатах и туалетах, куда инвалиды-колясочники имеют потребность доступа, должны быть соответствующей ширины для возможности прохода кресла-коляски (минимум 800 мм).
Личные жилые комнаты: требования к площадям,
мебель, комфортность и соответствие потребностям
Результат
Клиенты живут в безопасных и комфортных комнатах, приспособленных для их индивидуальных нужд.
Стандарт 20
20.1. Площадь для индивидуального проживания должна составлять не менее 7 кв. м на одного клиента.
20.2. Размеры и планировка комнаты учитывают пространство для использования необходимого реабилитационного и адаптационного оборудования.
20.3. В каждой комнате имеется мебель и оборудование, гарантирующее комфорт и изолированность, удовлетворяющее потребностям клиентов.
20.4. У каждого клиента имеется запирающееся место для хранения денег и ценностей, ключ от которого он хранит при себе.
Отопление и освещение
Результат
Клиенты живут в безопасном окружении, соответствующем их потребностям.
Стандарт 21
21.1. Отопление, освещение, водоснабжение в жилых комнатах отвечает требованиям санитарно-эпидемиологического режима и соответствует индивидуальным потребностям клиента.
21.2. Естественное проветривание осуществляется через окна и внутреннюю систему вентиляции.
21.3. Высота окон в комнатах такова, чтобы клиент мог смотреть в окно, сидя на стуле или лежа на кровати.
21.4. Освещение в жилых комнатах соответствует стандарту (150 Люкс), носит домашний характер и может включать в себя дополнительное освещение для чтения.
21.5. Освещение в коридорах осуществляется круглосуточно.
21.6. Клиенты имеют возможность пользоваться горячей водой круглый год.
Гигиена и инфекционный контроль
Результат
В учреждении поддерживается чистота и гигиена.
Стандарт 22
22.1. Прилегающие территории чисты, отсутствуют неприятные запахи.
22.2. Прачечные расположены таким образом, чтобы грязные вещи, одежда и постельное белье не переносились через места, где хранятся и разделываются продукты, готовится или принимается пища.
22.3. Доставка в прачечную грязного белья осуществляется в специальных мешках, которые не пропускают запах и влагу.
22.4. Отделка пола и стен в прачечной герметична и легко моется.
22.5. В учреждении сливные устройства оборудованы дезинфекторами.
22.6. Прачечные оборудованы дезинфекционными камерами или машинами, имеющими специальные программы для выполнения дезинфекции.
6. Подбор и управление персоналом
Введение к стандартам 23 - 26
Минимальные стандарты качества применяются к широкому спектру учреждений для проживания и ухода. Стандарт, с одной стороны, должен быть специфичен, а с другой - достаточно широк для применения в учреждениях, предназначенных для разнообразных категорий клиентов, в том числе с физическими или умственными проблемами. Если у клиентов высокий уровень физической зависимости, уровень подготовки персонала должен соответствовать потребностям этой категории. Если же требуется значительный медсестринский уход, разнообразие навыков персонала также должно быть соответственным. Клиенты, страдающие слабоумием (деменцией), также нуждаются в персонале с соответствующей квалификацией, и так далее. При определении необходимого состава сотрудников во всех учреждениях (особенно в тех, где оказывается медсестринский уход), в правилах о требованиях, предъявляемых к сотрудникам с разнообразным опытом, главным является то, что определенные и зафиксированные потребности клиентов, проживающих в каждом учреждении, должны быть удовлетворены.
В этом разделе не даются в деталях особенности подбора и управления персоналом на все случаи жизни, но здесь показаны основные стандарты, которые должны применяться как минимальные во всех разнообразных учреждениях. Каждое учреждение само должно определить состав и уровень квалификации персонала и его практического опыта, чтобы удовлетворить потребности своих конкретных клиентов.
Законодательная база:
- Федеральный закон от 10.12.1995 № 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации";
- Федеральный закон от 02.08.1995 № 122-ФЗ "О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов";
- Трудовой кодекс РФ 2003 г.;
- Закон Саратовской области от 22.12.2004 № 65-ЗСО "Об оплате труда работников государственных учреждений Саратовской области".
Нормативная база:
- Коллективный договор;
- тарифно-квалификационные характеристики рабочих профессий и специалистов;
- штатное расписание;
- Постановление Правительства Саратовской области от 20.12.2004 № 283-П "Об утверждении перечня гарантированных государством услуг, предоставляемых гражданам пожилого возраста и инвалидам, проживающим в Саратовской области".
Подбор персонала
Результат
Все потребности клиентов удовлетворяются достаточным числом сотрудников с соответствующей квалификацией, специализацией и профессиональными навыками.
Стандарт 23
23.1. Штатное расписание учреждения, ежегодно пересматривается администрацией и утверждается руководителем учреждения на первое число предстоящего года. Учитывается потребность в кадрах, не предусмотренных в штатном расписании, при необходимости, на работу принимаются сотрудники соответствующих специальностей для удовлетворения потребностей клиентов.
23.2. Графики работы специалистов и обслуживающего персонала утверждаются руководителем на начало месяца в соответствии с Коллективным договором и Трудовым кодексом РФ (ст. 91, ст. 94, ст. 9, ст. 96, ст. 100, ст. 350).
23.3. Соотношение числа сотрудников, оказывающих услуги, к числу клиентов определяется в соответствии с Уставом учреждения, а также штатным расписанием, утвержденным вышестоящей организацией.
23.4. В выходные и праздничные дни в учреждении дежурят специалисты и сотрудники из числа администрации учреждения. Графики дежурства утверждаются Приказом руководителя и согласовываются с Профсоюзным комитетом (п. 4.5 Коллективного договора).
23.5. В ночное время в учреждении дежурят сотрудники в количестве, зависящем от числа клиентов и их потребностей. Безопасность клиентов и сотрудников обеспечивается сотрудниками охраны из числа штатных сотрудников и/или внешних охранных агентств.
23.6. Хозяйственно-обслуживающий (технический) и младший медперсонал принимается на работу для выполнения стандартов питания и для содержания учреждения и прилегающих территорий в чистоте, порядке и выполнения требований гигиены.
Квалификация
Результат
Постоянное повышение квалификации, уровня знаний и навыков сотрудников направлено на повышение качества обслуживания клиентов.
Стандарт 24
24.1. На 01.04.2006 врачи и средний медицинский персонал имеют сертификаты специалистов. Один раз в пять лет медицинские работники должны проходить курсы по повышению квалификации с присвоением соответствующей квалификационной категории.
Прием на работу
Результат
Защита и поддержка клиентов является основой деятельности сотрудников учреждения.
Стандарт 25
25.1. Прием сотрудников на работу осуществляется руководителем учреждения, по правилам, предусмотренным Трудовым законодательством (ст. 56, ст. 57, ст. 65 ТК РФ), Коллективным договором и Правилами внутреннего трудового распорядка, согласованными с профсоюзным комитетом.
25.2. При приеме на работу младшего обслуживающего персонала руководитель может ограничиться собеседованием с вновь поступающим сотрудником, а также устной рекомендацией с предыдущего места работы. При приеме на работу специалиста руководитель обязан потребовать документы, подтверждающие уровень профессиональной подготовки, повышение квалификации, стаж работы по специальности. Руководитель имеет право запросить характеристику с предыдущего места работы, а также рекомендации.
25.3. Руководитель имеет право принимать сотрудников с установлением испытательного срока, за исключением правил, предусмотренных трудовым законодательством (ст. 70 ТК РФ).
Подготовка персонала
Результат
Для выполнения работ персонал соответствующим образом отбирается и обучается.
Стандарт 26
26.1. Персонал учреждения периодически проходит обучение в соответствии с тарифно-квалификационными требованиями.
26.2. Все сотрудники при приеме на работу проходят вводный инструктаж по технике безопасности и противопожарной безопасности; в последствии инструктаж проводится один раз в квартал.
26.3. Врачи и средний медицинский персонал один раз в месяц проходят подготовку по совершенствованию навыков медицинского и социального обслуживания, проводимую вышестоящей организацией.
26.4. Младший медицинский персонал проходит подготовку по уходу за клиентами, которая проводится администрацией учреждения.
26.5. Как минимум ежемесячно сотрудники учреждения проходят тренинги в комнате психологической разгрузки, направленные на профилактику "синдрома эмоционального сгорания".
7. Менеджмент и администрирование
Введение к стандартам 27 - 34
От деятельности руководителя и администрации напрямую зависит эффективность работы учреждения в целом, в том числе качество предоставляемых услуг клиентам.
Этот раздел посвящен стандартам, относящимся к качеству работы и уровня квалификации, требуемым от людей, которые ежедневно управляют процессом оказания услуг и тому, как они должны выполнять свои обязанности.
Как стандарты, так и регламенты и положения подчеркивают важность постоянного общения с клиентами по вопросам их состояния здоровья, персонального ухода, их интересов и предпочтений. Ключевым требованием стандарта является то, что мнение клиентов постоянно изучается, а результаты изучения доводятся до сотрудников и клиентов.
Законодательная база:
Федеральный закон от 02.08.1995 № 122-ФЗ "О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов" (ст. 21, ст. 37).
Повседневная работа
Результаты
Клиенты живут в учреждении, которое управляется человеком, способным полностью выполнять свои обязанности.
Стандарт 27
27.1. Квалификация, профессионализм и опыт руководителя позволяют ему управлять учреждением так, чтобы оно выполняло свои задачи.
27.2. Руководитель учреждения имеет соответствующую квалификацию и опыт работы в социальной сфере.
27.3. Во время руководства учреждением руководитель периодически повышает свою квалификацию и профессионализм на соответствующих курсах.
27.4. Руководитель владеет знаниями об особенностях здоровья, психоэмоциональных и социальных особенностях, свойственных обслуживаемым категориям клиентов.
27.5. Должностные инструкции руководителя в полной мере позволяют ему выполнять свои обязанности.
27.6. Руководитель гарантирует выполнение всех стандартов, относящихся к работе учреждения.
Традиции и подход
Результат
Стиль руководства, администрирования и соблюдение традиций в учреждении улучшает качество жизни клиентов.
Стандарт 28
28.1. Руководитель гарантирует, что в учреждении создана открытая и позитивная атмосфера.
28.2. Процесс управления и практика повседневной работы учреждения понятны, открыты и прозрачны.
28.3. Планирование и практика менеджмента поощряет инновации, творчество и усовершенствования.
28.4. Традиции и подход создают равные возможности в учреждении.
Гарантии качества
Результат
В своей работе учреждение руководствуется исключительно удовлетворением интересов клиентов.
Стандарт 29
29.1. В учреждении имеется ежегодный перспективный план, основанный на системном цикле "планирование - деятельность - анализ", показывающем, как решение задач и результаты деятельности отражаются на клиентах.
29.2. Система мониторинга основывается на мнениях клиентов.
29.3. Как минимум один раз в квартал проводится внутренний мониторинг для изучения качества жизни, внешняя проверка проводится согласно графику проверяющих и/или вышестоящих организаций.
29.4. Обратная связь с клиентами поддерживается через анонимные анкеты об удовлетворенности качеством оказанных услуг. Вся эта информация учитывается при планировании работы и контроле.
29.5. Клиенты информируются о планируемых проверках, им обеспечивается возможность общения с проверяющими инспекторами; мнения клиентов беспрепятственно передаются инспекторам для включения в отчеты об оценке деятельности учреждения.
29.6 Политика учреждения и его ежедневная деятельность регулярно пересматриваются в соответствии с изменениями законодательства и социальных потребностей региона.
Финансовая деятельность
Результат
Финансовые операции учреждения действуют на стороне интересов клиентов.
Стандарт 30
30.1. Применяемая бухгалтерия и финансовая деятельность гарантирует финансовую устойчивость и демонстрирует эффективное руководство учреждением.
30.2. Все финансовые операции документируются администрацией учреждения.
30.3. Учреждение имеет смету расходов, утвержденную вышестоящим органом.
30.4. Средства клиентов, отчисляемые на счет учреждения, расходуются по специальным счетам.
Деньги клиентов
Результат
Финансовые интересы клиентов надежно защищены.
Стандарт 31
31.1. Руководитель гарантирует, что клиенты могут вести свои финансовые дела самостоятельно, за исключением случаев, когда они этого не хотят или не могут. В этом случае финансовые дела ведут родственники или опекуны.
31.2. В случае, если деньги клиентов переданы на хранение в учреждении, им на руки выдается расписка о сумме, принятой на хранение.
31.3. Для надежного хранения денег и ценностей, клиентам обеспечиваются специальные средства защиты.
Контроль персонала
Результат
Контроль персонала осуществляется на должном уровне.
Стандарт 32
32.1. В учреждении существует документированная процедура приема на работу сотрудников и процедура контроля их работы.
32.2. Контроль сотрудников является частью процесса управления и осуществляется постоянно.
32.3. Волонтеры проходят подготовку, их работа контролируется и им оказывается поддержка в соответствии с их ролью, которая не подменяет функции штатных сотрудников.
Ведение документации
Результат
Права и интересы клиентов защищены политикой и практикой ведения документации в учреждении.
Стандарт 33
33.1. Документация в учреждении ведется в соответствии с номенклатурой дел (в том числе, внутренней).
33.2. Клиенты имеют доступ к документации и официальным записям, которые имеют к ним отношение.
Техника безопасности
Результат
Здоровье и безопасность клиентов и сотрудников поддерживаются и защищаются.
Стандарт 34
34.1. Руководитель учреждения обеспечивает выполнение требований техники безопасности, включающей в себя:
- противопожарную безопасность;
- первую медицинскую помощь.
34.2. Руководитель гарантирует рассмотрение и принятие мер по жалобам и претензиям клиентов и сотрудников в соответствии с законодательными и нормативными актами.
34.3. Все сотрудники и клиенты проинформированы о правилах техники безопасности в ясных понятиях и доступном формате.
34.4. Все сотрудники проходят вводный и регулярный инструктажи по всем принципам техники безопасности.
34.5. Руководитель учреждения гарантирует, что все потенциальные угрозы, связанные с оцененными потребностями клиентов, учитываются всеми аспектами техники безопасности, и все полученные данные об угрозах документируются.
34.6. Вся информация о причинах, виновниках и масштабах несчастных случаев, или же препятствия информированию об этом документируется и передается в соответствующие органы.
------------------------------------------------------------------
--------------------
| | |
|
